Borang penilaian temu duga, atau interview scorecard, ialah borang yang diisi oleh setiap penemu duga untuk setiap calon: kompetensi yang sama, soalan yang sama, skala yang sama dan ruang untuk bukti di sebalik setiap markah. Kebanyakan templat percuma berhenti setakat itu. Templat ini juga menerangkan maksud setiap markah, memberi wajaran kepada setiap kompetensi, menandakan kompetensi yang wajib lulus dan mengubah markah menjadi keputusan yang anda tetapkan sebelum temu duga pertama.
Muat turun templat borang penilaian temu duga (Excel). Fail ini boleh dibuka dalam Excel dan Google Sheets, dan anda tidak perlu memberi alamat e-mel. Versi bahasa Inggeris dan bahasa Indonesia juga tersedia.
Kandungan templat
Fail ini ada tujuh sheet:
- Cara guna: langkah dalam artikel ini dalam bentuk ringkas.
- Empat scorecard siap guna untuk ejen pusat panggilan, kru kedai runcit, jualan dan staf gudang. Setiap satu ada empat kompetensi dengan soalan, wajaran dan anchor untuk setiap markah.
- Scorecard kosong untuk jawatan lain.
- Sheet kalibrasi, supaya dua penemu duga boleh menyemak sama ada mereka memberi markah yang sama untuk jawapan yang sama.
Setiap scorecard mengira markah berwajaran dan memaparkan keputusan: Teruskan, Semak atau Tidak. Anda hanya perlu mengisi sel kuning dan membiarkan formulanya.
Templat teras
Semua scorecard dalam fail menggunakan susunan yang sama. Salin ke ATS atau dokumen anda jika lebih mudah.
| Ruangan | Isinya |
|---|---|
| Calon, jawatan, penemu duga, tarikh, peringkat | Siapa yang ditemu duga, untuk jawatan apa, oleh siapa dan bila |
| Kompetensi | Tiga hingga lima kemahiran atau tingkah laku yang diperlukan oleh kerja itu |
| Soalan | Satu soalan bagi setiap kompetensi, sama untuk semua calon |
| Wajaran | Berapa banyak kompetensi itu dikira. Jumlah wajaran 100% |
| Minimum wajib lulus | Markah terendah yang masih diterima, hanya untuk kompetensi yang benar-benar diperlukan |
| Markah | 1 hingga 4, dipilih dengan memadankan bukti dengan anchor |
| Bukti | Apa yang calon kata atau buat, ditulis sebelum memilih markah |
| Markah berwajaran dan keputusan | Dikira daripada baris di atas |
Tiga hingga lima kompetensi sudah cukup untuk temu duga pusingan pertama. Lebih daripada itu, penemu duga berhenti menulis bukti untuk setiap kompetensi dan markah cenderung berkumpul di tengah.
Guna skala 1 hingga 4 dengan anchor
Markah hanya bermakna jika semua penemu duga membacanya dengan cara yang sama. Itulah fungsi anchor: penerangan ringkas tentang rupa jawapan pada setiap tahap. Kebanyakan templat hanya melabel hujung skala ("sangat lemah" hingga "cemerlang") dan membiarkan tahap di tengah ditafsir sendiri.
Templat ini menggunakan empat tahap. Tanpa nilai tengah, penemu duga perlu memutuskan sama ada jawapan mencapai standard atau di bawahnya. Itulah keputusan yang anda perlukan apabila menyaring ratusan calon untuk satu jawatan.
| Markah | Anchor umum |
|---|---|
| 1 Jelas tidak | Tiada contoh yang berkaitan, atau contoh menunjukkan sebaliknya |
| 2 Bawah standard | Contoh kabur, atau calon perlu banyak dipancing |
| 3 Capai standard | Contoh spesifik dengan tindakan calon sendiri dan hasilnya |
| 4 Kuat | Semua di atas, serta situasi lebih sukar yang berjaya ditangani atau pengajaran yang digunakan |
Kemudian setiap kompetensi ada anchor sendiri. Ini scorecard penuh untuk ejen pusat panggilan daripada fail itu:
| Kompetensi (wajaran) | 1 Jelas tidak | 2 Bawah standard | 3 Capai standard | 4 Kuat |
|---|---|---|---|---|
| Kejelasan pertuturan (30%, wajib lulus 3) | Pelanggan tidak dapat mengikut sebahagian besar jawapan | Boleh difahami, tetapi kerap mengulang ayat atau berhenti lama sehingga melambatkan panggilan | Langkah jelas dan lengkap, pelanggan boleh ikut tanpa minta diulang | Langkah jelas, dan memudahkan penerangan apabila soalan susulan menunjukkan pelanggan keliru |
| Mendengar dan menyelesaikan masalah (25%) | Menjawab soalan lain, atau tiada contoh | Faham masalahnya tetapi terus beri penyelesaian tanpa memastikan | Mengulang semula masalah, bertanya untuk menjelaskan dan memberi penyelesaian yang berkesan | Juga menemui puncanya, jadi masalah tidak berulang |
| Menangani pelanggan yang marah (25%) | Bertekak, menyalahkan pelanggan, atau serah kepada orang lain tanpa mencuba | Sopan tetapi macam baca skrip, tidak menjawab aduan sebenar | Mengakui aduan, kekal tenang dan menawarkan langkah seterusnya yang jelas | Menenangkan pelanggan, memberi jangkaan yang realistik dan tahu bila perlu eskalasi |
| Boleh diharap (20%) | Tiada contoh menunaikan komitmen | Hanya dakwaan umum ("saya sentiasa tepati masa") | Contoh spesifik tetap hadir atau siap tepat pada masanya walaupun ada halangan sebenar | Juga menggantikan rakan atau membetulkan punca masalah yang berulang |
Soalan untuk setiap baris ada dalam fail. Untuk kejelasan pertuturan, calon menerangkan cara menetapkan semula kata laluan akaun seolah-olah pelanggan sedang dalam talian. Loghat tidak dinilai. Anchor menilai sama ada pelanggan boleh mengikut langkah yang diterangkan.
Mengubah markah menjadi keputusan
Bahagian inilah yang paling kerap dibiarkan kosong dalam borang penilaian. Jika cara mengubah markah menjadi keputusan hanya ditentukan selepas melihat calon, keputusan cenderung mengikut siapa yang paling lantang dalam perbincangan. Tetapkan tiga peraturan ini sebelum temu duga pertama.
- Markah berwajaran. Darabkan setiap markah dengan wajarannya, kemudian jumlahkan. Dengan wajaran 30%, 25%, 25% dan 20%, markah 3, 4, 2 dan 3 memberi 0.9 + 1.0 + 0.5 + 0.6 = 3.0.
- Minimum wajib lulus. Untuk satu atau dua kompetensi yang benar-benar diperlukan, tetapkan markah minimum. Calon di bawahnya tidak diteruskan, walau berapa pun markah berwajarannya.
- Dua had. Calon yang sama atau melebihi had teruskan akan mara. Calon di antara had semak dan had teruskan diserahkan kepada perekrut, yang membaca bukti dan membuat keputusan. Di bawah had semak bermakna tidak. Templat ini bermula dengan 3.0 untuk teruskan dan 2.5 untuk semak.
Beginilah keputusan empat calon untuk jawatan pusat panggilan:
| Calon | Kejelasan (30%) | Mendengar (25%) | Pelanggan marah (25%) | Boleh diharap (20%) | Markah berwajaran | Keputusan |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A | 3 | 4 | 2 | 3 | 3.00 | Teruskan |
| B | 2 | 4 | 4 | 4 | 3.40 | Tidak: kejelasan bawah minimum 3 |
| C | 3 | 3 | 2 | 2 | 2.55 | Semak |
| D | 3 | 3 | 2 | 1 | 2.35 | Tidak |
Markah berwajaran calon B paling tinggi, tetapi B tetap tidak diteruskan. Dengan purata biasa, B akan berada di tempat pertama, dan pasukan mendapat ejen yang sukar diikuti oleh pelanggan melalui telefon. Sebab itu minimum wajib lulus disemak berasingan daripada markah berwajaran.
Jika dua calon seri dan hanya tinggal satu kekosongan, bandingkan bukti mereka pada kompetensi dengan wajaran tertinggi. Jangan pecahkan keputusan seri dengan tanggapan yang tidak dinilai seperti "sesuai dengan budaya". Jika perkara itu penting, jadikan ia kompetensi dengan anchor.
Cara menetapkan had
Had yang betul tidak dapat diketahui pada hari pertama. Untuk lebih kurang 30 calon pertama, hantar semua ke peringkat semak. Kemudian lihat siapa yang dipilih oleh pengurus pengambilan. Jika kebanyakannya mendapat 3.0 atau lebih, had teruskan sudah sesuai. Jika pengurus terus memilih calon dengan markah 2.7, turunkan had itu, atau semak sama ada anchor benar-benar menggambarkan apa yang dicari oleh pengurus.
Templat untuk empat jawatan volum tinggi
Setiap sheet jawatan dalam fail mengandungi anchor penuh untuk semua tahap. Berikut kompetensi, wajaran dan soalannya.
Kru kedai runcit atau juruwang
| Kompetensi | Wajaran | Wajib lulus | Soalan |
|---|---|---|---|
| Khidmat pelanggan | 30% | Pelanggan tidak jumpa produk dan raknya kosong. Apa yang anda buat? | |
| Ketelitian tunai dan stok | 30% | 3 | Ceritakan ketika kiraan tunai atau stok anda tidak sepadan. Apa yang anda buat? |
| Bekerja pada waktu sibuk | 20% | Ceritakan syif paling sibuk anda. Bagaimana anda tentukan apa yang perlu dibuat dahulu? | |
| Boleh diharap | 20% | Ceritakan ketika anda perlu menunaikan komitmen di tempat kerja walaupun sukar. |
Jualan (jualan lapangan atau telejualan)
| Kompetensi | Wajaran | Wajib lulus | Soalan |
|---|---|---|---|
| Menggali keperluan | 30% | Pilih produk yang pernah anda jual. Apa yang anda tanya kepada pelanggan baru sebelum menawarkannya? | |
| Menangani bantahan | 30% | 3 | Pelanggan kata "mahal sangat". Apa jawapan anda seterusnya? |
| Bangkit selepas ditolak | 20% | Ceritakan minggu ketika anda kerap ditolak. Apa yang anda ubah? | |
| Bertanggungjawab atas sasaran | 20% | Ceritakan sasaran terakhir yang tidak tercapai. Apa yang berlaku selepas itu? |
Staf gudang atau logistik
| Kompetensi | Wajaran | Wajib lulus | Soalan |
|---|---|---|---|
| Mematuhi prosedur keselamatan | 30% | 3 | Ceritakan ketika anda nampak sesuatu yang tidak selamat di tempat kerja. Apa yang anda buat? |
| Ketelitian picking dan kiraan | 30% | Bagaimana anda pastikan pesanan yang anda bungkus adalah betul? | |
| Kerja berpasukan | 20% | Ceritakan ketika pasukan anda ketinggalan. Apa yang anda buat? | |
| Boleh diharap | 20% | Ceritakan ketika anda perlu menunaikan komitmen di tempat kerja walaupun sukar. |
Ubah wajaran dan soalan ikut jawatan anda. Kekalkan satu peraturan: setiap soalan bertanya tentang perkara yang benar-benar pernah dilakukan oleh calon, supaya jawapannya memberi bukti yang boleh dinilai.
Menilai saringan telefon atau suara
Saringan pusingan pertama melalui telefon atau suara biasanya 10 hingga 15 minit, jadi cukup tiga atau empat kompetensi. Untuk jawatan yang kerjanya memang bercakap, seperti pusat panggilan dan telejualan, nilai kemahiran bertutur berdasarkan sama ada pelanggan boleh mengikut dan bertindak atas apa yang calon katakan. Jangan nilai loghat. Jika anda mengambil pekerja untuk akaun bahasa Inggeris, panduan tahap CEFR untuk ejen pusat panggilan menerangkan tahap yang sesuai untuk setiap jenis akaun, termasuk rubrik pertuturan yang boleh digabungkan ke dalam scorecard ini.
Tulis bukti semasa jawapan masih segar, atau nilai daripada rakaman. Selepas sehari penuh membuat panggilan tanpa henti, markah yang ditulis daripada ingatan lebih menggambarkan keadaan penemu duga berbanding calon.
Mengekalkan markah yang konsisten dalam ratusan temu duga
Anchor membantu, tetapi penemu duga masih boleh membacanya secara berbeza, jadi semak konsistensi pada dua titik.
Sebelum bermula, dua penemu duga menilai tiga rakaman jawapan yang sama secara berasingan, menggunakan sheet kalibrasi. Jika beza markah mereka 2 mata atau lebih, bincangkan sebabnya dan tulis semula anchor sehingga kedua-duanya akan memberi markah yang sama.
Semasa pengambilan berjalan, nilai semula lima scorecard secara rawak setiap minggu, atau setiap 50 calon, tanpa melihat markah pertama. Beza yang besar bermakna ada anchor yang sudah tidak berkesan. Bandingkan juga markah yang diberi pada awal dan akhir hari temu duga yang panjang. Jika berbeza, pendekkan blok temu duga.
Jika anda menulis semula anchor di tengah-tengah pengambilan, nilai semula calon yang dinilai dengan anchor lama. Jika tidak, pemohon awal dan pemohon akhir dinilai dengan standard yang berbeza.
Scorecard yang sama untuk temu duga oleh manusia dan AI
Temu duga AI boleh menjalankan pusingan pertama dengan kompetensi, soalan dan anchor yang telah anda tulis. Langkah penyediaannya ada dalam cara membina proses pusingan pertama dengan temu duga AI. Dua perkara berubah. Temu duga tidak lagi terhad kepada waktu kerja perekrut, jadi setiap pemohon boleh ditemu duga pada hari yang sama mereka memohon. Dan ruang bukti diisi dengan petikan daripada transkrip.
Peraturan keputusan kekal sama. Perekrut patut membaca petikan di sebalik markah sebelum bergantung padanya, terutamanya pada minggu-minggu awal, dan menyemak sampel calon yang markahnya sedikit di bawah had semak.
Apa yang ditulis dalam ruang bukti
Tulis apa yang calon kata atau buat semasa menjawab soalan. "Tanya pelanggan langkah mana yang gagal, kemudian bimbing semula dari situ" ialah bukti. "Nampak yakin" ialah tanggapan, dan ia tidak boleh disemak kemudian.
Jangan tulis apa-apa tentang umur, agama, kaum, status perkahwinan, kehamilan atau penampilan. Perkara ini tidak berkaitan dengan markah, dan jika dicatat, rekod itu boleh digunakan untuk mencabar keputusan anda.
Scorecard mengandungi data peribadi. Prinsip Penyimpanan di bawah seksyen 10 PDPA melarang data disimpan lebih lama daripada yang perlu untuk tujuan ia dikumpul. Tetapkan tempoh simpanan untuk scorecard calon yang tidak berjaya dan nyatakan dalam notis privasi untuk pemohon. Butirannya ada dalam panduan PDPA untuk pengambilan pekerja dan saringan AI.
Kesilapan biasa
- Terlalu banyak kompetensi. Lapan kompetensi dalam saringan 15 minit bermakna tiada satu pun yang ada bukti mencukupi.
- Memilih markah dahulu. Tulis bukti, kemudian cari anchor yang sepadan.
- Minimum wajib lulus ikut dipuratakan. Semak minimum itu berasingan daripada markah berwajaran.
- Menilai "sesuai dengan budaya" tanpa anchor. Akhirnya ia menjadi "orang yang macam kita". Namakan tingkah laku yang anda perlukan.
- Mengubah anchor di tengah-tengah pengambilan tanpa menilai semula.
Di mana Inhire membantu
Inhire (getinhire.com) ialah platform saringan AI dan temu duga AI untuk pengambilan volum tinggi. Temu duga AI Inhire menjalankan pusingan pertama melalui suara dalam bahasa Inggeris, bahasa Melayu dan bahasa Indonesia, bertanya soalan susulan dan menilai setiap jawapan berdasarkan rubrik yang anda tetapkan. Setiap calon mendapat scorecard dengan transkrip penuh dan rakaman di sebelah setiap jawapan. Anda memilih sama ada calon di atas markah tertentu terus mara, atau perekrut menyemak semua calon dahulu. Keputusan pengambilan kekal di tangan pasukan anda.
Untuk melihat bagaimana scorecard masuk ke senarai pendek apabila menyaring dalam jumlah besar, baca panduan saringan resume pukal. Atau mula secara percuma untuk satu jawatan kosong.
